微熱的午後，在瀰漫著舊式鄰里風情的台北市虎林街，一對老夫婦緩步走進國泰眼鏡的大門，正準備接受我們採訪的詹謹嘉驗光師，抬起頭來笑著跟兩位老人家打招呼：「阿伯阿姆，我今日要接受採訪，袂當跟你們開港，恁另工再來找我喔。」開港？所以不是上門配鏡的顧客嗎？當我們提出這個疑問時，詹謹嘉笑著跟我們解釋：「這是以前的老里長夫妻，他們常常來找我聊天啦。」在那一刻，我心中有種暖暖的感覺，好像回到 1970 年代，重溫店主和顧客之間那充滿濃濃人情味的老派作風。雖然現在已經是 21 世紀全球化的時代，但從父親手中接下棒子的詹謹嘉，依舊認真呵護著父親創業的初心，將人與人之間的溫情，從初代創業者手中傳承了下來。 

從小在眼鏡店長大，傳承自父親的扎實經驗 

「鄰居真的很重要啊，以前每位客戶生日的時候我都會寄一條眼鏡布過去，所以一次我都要訂一百打，每個月寄好幾百條出去，每一季我還有辦生日抽獎！」國泰眼鏡的第一代創業者，也就是詹謹嘉的父親詹朝富先生，透過視訊接受我們訪問，回憶起國泰眼鏡一路走來，和鄰里客戶之間的情誼。 

「我從民國六十年退伍就開始創業，開了這家眼鏡店。當時，對面只有一家日據時代就有的肥皂廠，其他房子都還沒有蓋起來。」詹謹嘉的父親在台灣經濟起飛的年代，選擇學習鐘錶眼鏡，靠自己的一技之長打下國泰眼鏡的基礎。「那時眼鏡的儀器沒有現在這麼精密，是『察覺式』的驗光儀器，現在是『自覺式』的，當年鏡片都還是玻璃的，要自己慢慢削。」也因為這樣點點滴滴累績出的扎實基本功，讓從小在眼鏡店長大的女兒詹謹嘉，從爸爸身上學到了許多撇步，再加上視光系的科班訓練，以及在醫院眼科工作十年的臨床經驗，讓詹謹嘉能夠解決許多複雜的驗光問題，也能給客戶專業的衛教建議，所以國泰眼鏡在網路上有著非常好的評價。 

「我不會因為客人上門說要配眼鏡，我就不管實際狀況是什麼就給他配眼鏡。」詹謹嘉說。她曾經遇過一位20幾歲，有高度近視的年輕人來配眼鏡，在驗光的時候，年輕人說了一句話讓詹謹嘉覺得情況不對，「我幫他驗光的時候，他說為什麼視力表上的C看起來不像C，我馬上警覺到，那就是眼睛看東西變形了，很可能是黃斑部病變。」詹謹嘉請這位年輕人趕快去看眼科，結果後來證實是黃斑部裂孔，如果沒有即時治療，很可能導致失明。 

多年來，業界一直在討論如何強化驗光工作者的專業形象，而這位年輕人的經驗，正是驗光人員如何建立專業形象的最好案例。 

兩代經驗談，詹家父女對顧客服務的堅持 

「顧客進來，我們一定要仔細解釋給他聽，他面臨的是哪些用眼問題？原因是什麼？適合哪種類型的鏡框？都要給他專業的意見。」詹謹嘉的父親訴說著他當年的經營理念，在那個還沒有驗光師執照的年代，他就一直堅持配鏡的專業度。 

除了專業之外，售後服務更是詹爸爸最重視的一個環節，而這也是現在單店面臨快時尚以及量販店低價競爭的生存之道。「單店最重要的就是要以服務為導向，而售後服務更是最終極的重點，顧客有什麼不滿意，一定調整讓他滿意為止！」而詹謹嘉不但繼承了父親的理念，也加入了自己的看法，她說：「除了我爸爸說的以服務為導向，我覺得還要再加上一個『客製化』，要觀察客戶，然後為他客製化調整。」比方說耳骨，有些人兩邊的耳骨並不對稱，一邊凸一邊凹，所以鏡腳要調成一凹一凸才能符合耳骨形狀。 

「我曾經遇過一個客戶他非常驚訝我發現這件事，因為以前從沒有眼鏡行發現過。」詹謹嘉告訴我們，客戶在取件的時候，她會非常仔細調整鼻墊、鏡腳的角度，她說，讓客人戴著眼鏡找眼鏡是身為驗光師最大的成就。而這些細節都是從爸爸那個年代就開始默默在做的，在學校是學不到的，都是經驗的累積：「我爸爸把他畢生的精華都教給了我！」

“我從我父親的時代就一直看著他這麼做，他也一直這麼教我，我們家有六個字家訓：勤儉、禮貌、誠信。我從以前到現在都牢記在心。” 

善用科技妥善管理，把寶貴的心力留給客戶 

為了把客戶的需求擺在第一位，詹謹嘉堅持為每位客戶保留完整的時間，所以國泰眼鏡絕大多數都採用預約制，每位客戶驗光配鏡保留1到1.5小時，取鏡的時候也需要20到30分鐘的客製化調整與衛教，尤其是多焦鏡片更花時間；詹謹嘉說：「我覺得預約制非常好，可以專心服務客人。拿眼鏡的時候我也請客人預約，昨天還有客人很驚訝地說，什麼？拿眼鏡還要留20分鐘？因為我要仔細調整鏡框的點線面每個細節，才可以放客人出去。」因為這種龜毛的個性，曾經讓她店內最高紀錄有五組客人排排坐，最後一組客人足足等了3個小時！ 

「因為只有我一個人顧店，所以一定要想辦法解決。」於是，她在台北市眼鏡商業同業公會的推薦下，加入了經濟部中小企業處的「數位共好」計畫，由經濟部媒合資訊公司，協助用line整合會員資料、預約系統以及營業資訊，只要上網搜尋國泰眼鏡，官網就會有加Line的QR Code。「客人對這個系統的接受度都蠻高的，而且我管理起客人的預約也比較方便，中間還可以安排我自己的休息時間，才不會有一堆人在等我，讓我好緊張！」 

我們也特別詢問詹爸爸，希望以他50年的經驗，給予正在經歷高度市場競爭的單店夥伴們一些建議。詹爸爸語重心長地說：「眼鏡一定要靠專業技術，從驗光到挑選鏡框，再到最後階段鼻墊和鏡腳的微調，都要給顧客最好的服務。」而從DOS時代就開始用電腦管理客戶資料的詹爸爸也強調科技管理的重要，他說：「以前沒有電腦，我們都要手寫卡片，就跟病歷表一樣一大疊。有了電腦之後我就開始用DOS，把每一位客戶的資料都輸入電腦。現在人手一機，老年人Line都用得嚇嚇叫，我們就用Line聯繫，人一定要跟著社會的脈動往前走。」 

看著感情融洽的詹家父女，我們忍不住詢問詹謹嘉，剛回來學習經營的時候，和詹爸爸會不會因想法不同而起爭執？「怎麼沒吵架！每天吵，吵翻天了！」詹謹嘉笑著說，「不過雖然想法有所不同，但我們都會溝通討論，進而做出最適合客人的決定。」後來詹爸爸退休，剩下她一人經營，雖然辛苦，但只要看到進來的客人笑著走出去，心裡那滿滿的成就感就成為支持她帶著滿腔熱忱繼續堅持下去的主要動力，辛苦也就值得了。 

傳承兩代，詹家父女以不變的初心，擦亮國泰眼鏡50年的招牌，相信老店將繼續服務更多民眾，無論是透過口耳相傳的鄰里溫情，或是社群網站的五星推薦，詹謹嘉都將在父親的支持下走得更穩，為更多人服務！