↑眼科醫師陳宜信與嬌生總經理宋家寬專業對談

       客人上門購買隱形眼鏡時，您會主動引導驗光，並依據驗配結果與客人生活需求，推薦合適的隱形眼鏡嗎？隱形眼鏡的驗配在驗光人員證照考試中，是相當重要的學科，但在實務銷售時卻常常被忽略。為了協助驗光人員更有效地掌握隱形眼鏡溝通的專業技巧，在第五屆驗光師年會嬌生贊助的一堂教育講座中，眼科醫師陳宜信與驗光人員分享，如何協助客人驗配以及挑選正確的隱形眼鏡，藉由提升專業度吸引更多消費者前來配鏡。

台灣僅14%民眾配戴隱形眼鏡
市場發展潛力高
 

       根據2019年的調查數據*顯示，台灣民眾配戴隱形眼鏡的比例為14%，與鄰近國家相比（日本40%，韓國23%，美國20.5%）尚有成長空間，市場發展潛力相當高。雖然多數驗光人員在銷售時常以框架眼鏡為主，但因為隱形眼鏡的市場潛能龐大，陳宜信醫師認為不能只看表面效益，還要考慮可能衍伸出的其他價值，例如：戴著清晰的隱形眼鏡更有利鏡框挑選，有機會發展交叉銷售增加整體銷售量，民眾對於驗光人員的信任度也能藉由專業驗配提升，總體來說是非常值得經營的產品類別。 (Bace: 15-64 yrs with Vision Correction Need Global Top 6 markets' data updated for 2019.Hong Kong^ and Taiwan^ have been restated after calibration with Nielsen/IQVIA/GfK universe. The remaining markets have been updated with 2019 estimates.)

在市場潛力部分，根據調查，全台15-64歲的民眾中有87%有近視矯正需求，其中每10人僅有1位在使用隱形眼鏡，但卻有6位表示想要嘗試，也就是480萬人正在考慮使用隱形眼鏡，若成功經營，帶來的銷售業績將十分可觀。那麼究竟是什麼原因讓想嘗試隱形眼鏡的民眾遲遲沒有付諸行動呢？接下來將分析民眾「有意願但未嘗試隱形眼鏡的原因」，以及驗光人員該如何協助消費者解決這些問題。(Growth Lever Study 2020 Taiwan,15-64 yo)

為何民眾不選擇隱形眼鏡？

       在前述的調查中，那些「有意願但未嘗試隱形眼鏡產品」的民眾，有四個常見的原因：擔心副作用、不確定適合與否、擔心不舒服、擔心配戴取下會遇到問題。可見許多人對於隱形眼鏡的衛教知識是不夠充分的，且因為民眾通常不太會自行提出問題，驗光人員必須主動詢問，透過專業驗配發現潛在狀況，進一步給予實質幫助，滿足顧客需求，因此，購買隱形眼鏡前的驗配與試戴，是不可省略的步驟。

為何隱形眼鏡需要驗配？ 

       當前市面上要購買隱形眼鏡相當容易，捷運站口、藥妝店、便利商店……，幾乎隨手可得，除了實體門市，許多民眾也常透過網路管道購買。但其實在隱形眼鏡的配戴上，有許多需要考量的要素，包含：生活型態、健康狀態、弧度選擇、淚水品質等。若沒有專業人士的引導、協助，很容易買到不適合的品項。許多民眾也可能因為不好的配戴體驗，而對隱形眼鏡使用產生疑慮，這也是驗光人員需要與民眾溝通的觀念。

       陳醫師也藉由實例說明：「當一個客人進店尋求協助，表示他之前所購買的隱形眼鏡並不適合他配戴，若未經驗光程序就推薦另一款產品，風險其實很大。如果消費者一開始就已經搞錯自己的度數，那無論改戴什麼樣的產品都不會有好的體驗！」唯有透過專業測量評估，了解原先配戴不適的原因，並透過現場試戴確認新的隱形眼鏡的確符合顧客需求，才能從根本解決問題，在診斷過程的專業及用心，也能增加消費者對驗光人員的信任度、提升黏著度，連帶增加店內整體銷售營業額。

為何隱形眼鏡需要試戴？

       「既然都有經過檢查、得到處方了，為什麼還要在『現場』試戴？」對於民眾的提問，陳醫師提供了能簡單溝通的回答：「買鞋子前也會試穿，因為即使清楚自己腳的尺寸，也會需要依照不同品牌、鞋型進行調整。」同理，隱形眼鏡也是，就算有驗光處方，每家廠商所推出的產品也會有不同的弧度、度數差異，因此唯有現場試戴，才能最直接且即時地進行調整、確保消費者獲得符合需求的產品。

       在現場試戴，也能直接地觀察到客人在配戴隱形眼鏡上的習慣為何，進而提供正確的衛教知識、增加舒適與清晰的視覺體驗。此外，就商業層面切入，據英國隱形眼鏡協會的研究結果也顯示，主動溝通現場試戴，相較於由消費者自己詢問，能增加高達6.3倍的新隱形眼鏡配戴者；而與單純使用鏡框的族群相比，同時使用隱形眼鏡的顧客平均消費金額也多出32%。 (Reactive or proactive contact lens fitting — does it make a difference? / Enhancing the approach to selecting eyewear (EASE): a multi-centre, practice-based study into the effect of applying contact lenses prior to spectacle dispensing.)

如何協助患者選擇合適的產品？
 

       在幫客人選擇合適產品時，首先，要考慮該廠商是否能提供試戴片。且須特別注意，試戴片要和建議的處方一樣（包含度數、散光、基弧、拋棄週期等），切忌貪圖方便或成本，反而失去試戴的意義。

       在進行產品配戴評估時，除了考慮眼睛的檢查數據，也需要考量到消費者的生活型態，不同的隱形眼鏡使用情境，也會影響產品的挑選，甚至「適不適合」、「需不需要」配戴隱形眼鏡。陳醫師補充道：「淚水品質也是大家很容易忽略的因素，若遇到客人眼睛本身不適合配戴隱形眼鏡，也應該如實提出。」
 

       透過主動溝通、評估，驗光人員就能展現出高於民眾預期的專業度、和客人培養長期良好的關係，當顧客再度遇到配戴問題時就會回來尋求驗光人員的專業協助。透過主動溝通增加與民眾的互動，相信也會對社會大眾視力保健觀念的養成產生正面的影響，讓整個視光產業往更好的未來前進。

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